Друзі, ми знаємо, що вам цікаві багато наших відео та публікацій, і у вас є питання, які хочеться поставити!

Ми вирішили зіграти на випередження, і підготували невеликий матеріал, де Ольга Петрова, бізнес-тренер з більш ніж 10-річним досвідом у сфері комерційної медицини, відповість на найбільш складні для керівників клінік питання та прояснить ключові моменти навчання персоналу клінік.

1. Ми регулярно навчаємо наших лікарів на професійних курсах, навіщо навчати того, як спілкуватися з пацієнтами?

Професійні курси не вирішують проблем із міжособистісною комунікацією лікар-пацієнт. Якщо лікар професійний – це добре. Але якщо цей професіонал ще й уміє знаходити підхід до кожного пацієнта – це добре подвійно! Жодній людині у світі не зашкодило ще вміння знаходити спільну мову з іншими людьми та вибудовувати взаємини, тому ефективна комунікація – це обов’язкова навичка для кожного лікаря, крім професійних знань та умінь.

2. Як часто потрібно навчати персонал?

Залежить від формату клініки, кількості співробітників та відсотка плинності кадрів. У маленьких стабільних клініках навчання можна планувати раз на 2 роки, а, наприклад, у великих, з мінливим персоналом, можна говорити про раз на півроку-рік. Обов’язковим є навчання для нових співробітників, щоб вони відповідали стандартам клініки, в яку прийшли працювати.

3. Навіщо повторне навчання, якщо вже одного разу навчили?

На жаль, наші комунікативні навички з часом мають тенденцію до згасання. Наприклад, часто можна спостерігати цікаву картину: досвідчені оператори контакт-центру працюють гірше за новачків!

Для того, щоб бути в тонусі потрібні регулярні тренування і мова не лише про фізичну, а й комунікативну форму. Тренінги повинні бути регулярними, а ось теми можуть бути різними, щоб прокачати свої навички спілкування з усіх боків.

4. Як порахувати повернення інвестицій у навчання?

Для того, щоб порахувати повернення, потрібно зробити замір на початку та визначити критерії ефективності. Це можуть бути фінансові показники, відсоток конверсії дзвінків, відсоток повернення пацієнтів до клініки, оцінки рівня сервісу або будь-які інші, важливі для вашого бізнесу.

Якщо підходити до питання навчання з чіткою реалістичною метою – це спростить формування програми для навчання та підвищить його ефективність. Сформовані критерії ефективності необхідно обговорити з тренером до початку навчання, щоб врахувати їх у підготовці програми та самому тренінгу.

4. Як контролювати дотримання сервісних стандартів персоналом клініки?

Постійно. І різними методами. Спостереження, опитування пацієнтів, таємні покупці… Тільки знаючи, що саме робити і розуміючи, що існує контроль, ваші співробітники будуть дотримуватися стандартів.

6. Що робити, якщо навчання не дало бажаного ефекту?

Розбиратися у ситуації, чому так сталося. Можливо, цілі були нереалістичні, можливо, у персоналу немає мотивації з різних причин, а можливо ефект є, просто його складно порахувати в грошах. За правилами тренінгу ефект від навчання інтегрується в бізнес протягом півроку, тому чекати «дива» відразу не варто. Проте наші клієнти в одних випадках мають моментальний ефект, в інших – протягом місяця-двох вже є зростання вимірюваних показників ефективності.

Друзі, ми завжди відкриті до діалогу та готові відповісти на будь-які ваші питання щодо навчання персоналу клінік.

Наші онлайн-курси: