Аналіз записів телефонних дзвінків – обов’язковий елемент контролю ефективності продажу послуг клініки.

Як здійснювати цей процес, щоб і адміністраторів/операторів не скривдити і результат був? У цій публікації дамо кілька корисних порад.

1. Домовляйтесь про цей елемент контролю відразу. Коли берете нову людину на ресепшен або контакт-центр, або як тільки введете систему такого контролю. У працівників, швидше за все, буде явний або прихований опір, але це нормально. Ефективність, що виросла, буде гідною компенсацією для невеликих треній під час запровадження.

2. Майте критерії ефективної телефонної розмови. Формат «ось-тут мені не подобається, як ти кажеш» – не пройде. Критерії правильно/неправильно мають бути чіткими та зрозумілими для всіх учасників процесу. Якщо працівники, які працюють на телефоні з такими критеріями ефективності, не знайомі – їх потрібно цьому попередньо навчити. До речі, для цієї мети можете залучити нас, ми займаємося такими питаннями вже більше 10 років).

3. Прослуховуйте та аналізуйте дзвінки постійно! Цей процес не повинен припинятися ніколи, інакше майже одразу отримаєте негативні результати. Якщо це великий контакт-центр, потрібно прослуховувати щодня. Якщо у вас невелика клініка – досить випадкової вибірки 10-20 дзвінків за минулий тиждень (за законом підлості, у таку вибірку обов’язково потрапить парочка яскраво-провальних дзвінків і дасть їжу для аналізу та зворотного зв’язку.

4. Премируйте високі показники. Ключовий показник ефективності – конверсія – співвідношення пацієнтів, що зателефонували і фізично прийшли в клініку. Чому б не прив’язати ці показники до певної бонусної частини працівників, які відповідають за ефективність дзвінків? Адже вони НАПРЯМО впливають на фінансові показники вашої клініки!

Вам цікава тема ефективності телефонних дзвінків?

Тоді запрошуємо вас на онлайн-курс “Ефективний адміністратор клініки”.